唤醒国民维权意识　建设和谐法治社会
肖文
现阶段我国仍处于经济与社会的高速发展中，有大量的产品被开发利用投放市场。自古民以食为天，在当今社会民不仅以食为天而且也以衣，住，行等有关生活质量的方方面面为天。这样一来，消费者的青睐就成了众多商家争相竞争的目标。这样一来商家就在产品的价值，质量；包装的精美，华贵；广告的新颖，别致上做文章。当然也不乏甚者作虚假广告，或以各种方式欺骗消费者。为了了解我国现阶段对于消费者权益的保护状况和遭受侵害的消费者对于自己权利的维护状况。2007年7月我对部分家庭成员，在校学生，及退休老人和私人诊所，商店，音像行等做了关于消费者维权的问卷调查。被调查者共100人，其中还与部分被调查人做了较为详尽的谈话，以了解现阶段昌吉地区消费者维权的状况。
在调查过程中，我遇到了很多的困难。首先发现的问题的是，昌吉地区大部分的消费者认为消费投诉离自己很远，并且在维护自己的消费权益的问题上表现出漠不关心的态度。当笔者向消费者们询问填写调查问卷的时候，被调查者往往表示出冷漠的态度。大部分白领阶层的工作者拒绝笔者的调查。接受调查的白领阶层也表示对自己权益的保护采用消极的态度。退休老人则希望可以通过调查问卷使自己得到真正切实的利益。当知道笔者做的调查不能帮他得到现实利益的时候往往也失去了热情。而私人诊所，商店，音像行等这样的小型商家对笔者的调查则表现出意想不到的热情。这些经营者对保护自己合法权益方面也抱有积极的态度。有些经营者甚至通读《消费者权益保护法》，并对自己的权益给予很大关注。另一部分在校学生认为自己的权益没有受到保护。但表现出对于国家机关强烈的不信任并对自己权益保护方面持有放任态度。有很多接受调查的在校学生告诉笔者，他们觉得自己权益没有被有关部门重视所以在自己的权益被侵害时不愿去向有关部门投诉。这些在调查过程中浮现出的问题也是在对我国现阶段关于消费者权益的保护工作敲响警钟。同时消费者维权意识的淡漠也使加强宣传唤醒消费者维权意识的工作迫在眉睫。
一、在消费者权益的状况的调查中，大部分消费者对于自己权益不满意。调查结果显示，在被调查的100个人中，对于中国消费者的权益状况有52%的消费者认为一般，有14%的消费者认为差，8%的消费者认为很差而只有26%的消费者认为很好。在调查者中，董荣，一家音像行的经营者。他告诉笔者，自己作为一个经营者认为中国消费者的权益很差。他自己就多次到消协投诉。但投诉的结果往往不尽人意，不是没有得到满意答复就是敷衍了事。并且常常会只登记不办事，一件事总要投诉很多次才会得到答复。大部分消费者认为自己的权益会经常受到侵害，得不到应有的保护。
二、在日常的生活中，大部分消费者都有买到不满意的商品或假冒伪劣商品的经历，并且有相当一部分的消费者并不是偶尔遇到这种情况。在被调查的消费者中有46%的人买到过不满意的商品或假冒伪劣商品但次数不是很多，有24%的消费者有很多次买到不满意的商品或假冒伪劣商品，有18%的消费者偶尔会买到不满意的商品或假冒伪劣商品，只有12%的消费者从没有买到过不满意的商品或假冒伪劣商品。笔者的爷爷在接受笔者调查的时候告诉笔者，就在被调查的当天买到的一盒白猫牌卫生香在点燃后不散发香味。像这样的事已经发生过很多次了。更有一些退休老人向笔者透露，有一些商家抓住老年人记忆力下降和视力不好的特点，将一些商品的包装制作的与一些知名商品的包装相似，将牌子用不好辨认的字体书写，造成视觉偏差。使一些老人在不知情的情况下买到这些产品。假冒伪劣产品猖獗的情况应得到足够重视。
三、消费者在遇到买到不满意的商品或假冒伪劣商品的情况后，大部分都要告诉亲朋好友相关情况劝阻别人再买。这也从另一个侧面防止了更多的上当情况。调查显示，有31%的消费者在遇到买到不满意的商品或假冒伪劣商品的情况后只是选择了告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买，并没有向商家要求换货或者退货。有12%的消费者选择先向商家投诉要求换货或退货后，再告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买。14%的消费者选择了，先与售货员理论要求换货或退货后再告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买。有4%的消费者选择了自认倒霉同时告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买。而分别有14%的消费者选择到商家投诉，要求换货或退货和16%的消费者选择了与售货员理论，要求换货或退货。同时，有2%的消费者选择了既向商家投诉也向售货员理论。有8%的消费者选择自认倒霉不再追究。由此也可以看出，消费者普遍认为当买到不满意的商品或假冒伪劣商品后第一反应就是要告诉自己的亲朋好友相关的信息，其次才是要不要到商家投诉或与售货员理论。而被调查人中的大部分觉得并没有必要要求退货，因为在现实生活中得到退货的可能性很小。有绝大部分的老人表示即使买到假货或不满意的商品也不会去找商家退货。一是因为老年人一般在生活中缺少的是一般的生活用品，价值较低。没有年轻人要买得一些家电、电脑等价值较高的商品。即使买到假货也不会有太大经济损失。二是因为老年人一般性情都很平和，遇到这类事件抱有的是得过且过的态度。而一般的白领阶层对生活的要求比较高，但由于怕麻烦的缘故，一般也不会去投诉。只有学生和一般小型的商家会要求退货。
四、大部分消费者对投诉抱有消极态度。在被调查的100个人中，有36%的消费者没有投诉的经历，有22%的消费者只有一次投诉的经历。有32%的消费者表示自己有两次以上的投诉经历。只有另外10%的消费者有过多次的投诉经历。被调查的多数人表示自己不会去投诉，他们认为投诉既解决不了问题还浪费时间。而且在投诉的过程中会遇到的阻力很大。只有小部分人认为应该拿起法律的武器来保卫自己的合法权益。
五、在投诉遇到困难的时候消费者往往会选择用投诉以外的方式去维权或是不再主张权利。只有32%的消费者选择了继续去消协投诉。而同样有32%的消费者选择了另一种维权方式——提起诉讼。虽然大部分的消费者选择了继续维护自己的合法权利但仍有22%的消费者表示自认倒霉和14%的人表示无所谓不再追究。马婧，中国移动通讯营业厅的一名职员。她告诉笔者，如果她在投诉过程中遇见困难会选择不再投诉。并透露给笔者：在她接受诸如此类的业务投诉时，顾客往往也是只投诉而不接受回访。消费者在首次投诉遭遇挫折后往往产生一种不信任的心理，觉得自己的再次投诉一样会遭遇同样的结果。所以他们会选择提起诉讼或者不再主张自己的合法权益。而有的消费者则是抱有试试看或者无所谓的态度来进行投诉。在投诉时遭遇挫折遇到困难使消费者形成的这种心理非常不利于维权工作的展开。这就像是在大的鱼缸里将鲨鱼和小鱼隔开，每次鲨鱼想要攻击小鱼的时候都会撞到玻璃，这样久而久之即使把中间隔开鲨鱼和小鱼的玻璃板拿走鲨鱼也不会再攻击小鱼了。消费者在投诉遇到挫折时也会这样，而人与鲨鱼比起来更缺乏勇气。投诉制度的完善应是亟待解决的问题。
六、调查显示出消费者普遍对于消协的工作质量的评价不高。有40%的消费者认为消协大多数时候可以为人民办实事，28%的消费者认为可以相信消协但不能完全相信。甚至有26%的消费者认为消协的工作其实就是做秀。只有6%的消费者认为消协是为人民办实事的。消协本应是为人民办实事的，为什么现在消协在人民的心目中是这样的形象？这是一个耐人寻味的问题。接受调查的多数消费者向笔者反映自己向消协投诉的经历往往无疾而终。接待投诉的工作人员态度不好，经常在投诉者向其说明情况的时候表露出不耐烦的神情。效率低下，投诉以后的结果往往要等到1个月以后或者更长时间才能反馈给投诉的消费者。有时甚至没有反馈和答复。很难想象消费者在投诉时经常遇到这样的情况，还会不会认为消协是为人民办实事的？这是值得深思的。
七、在对解决消费纠纷的解决渠道的选择方面，有过半的消费者选择了向消协投诉以外的其它渠道。44%其中的消费者选择与经销商和解，18%的消费者选择了向行政机关申诉，8%的消费者选择了向法院提起诉讼。只有30%的消费者选择了到消协投诉。由于一般的消费者对于仲裁机关并不了解，相对来说向行政机关和向法院提起诉讼程序较为繁琐，对消协不信任。所以在发生消费纠纷时消费者选择与经销商和解。
八、消费者对于保护自己的《消费者权益保护法》和对消协投诉电话的不了解的情况不容忽视。被调查者中有48%的消费者对于《消费者权益保护法》只是略有耳闻，40%的消费者表示自己对《消费者权益保护法》基本了解。而只有4%的消费者对《消费者权益保护法》非常熟悉。甚至有8%的人根本没有听说过《消费者权益保护法》。在40%对《消费者权益保护法》基本了解的消费者中有半数以上是在校学生和小型商家的经营者。在校学生普遍表示自己在初高中时的政治课上学习过《消费者权益保护法》。而小型商家的经营者则是自己学习《消费者权益保护法》。一是为了在自己经营的过程中避免出现消费纠纷，二是为了保护自己的合法权益。一般的消费者对于《消费者权益保护法》并不关注，认为就算学习了《消费者权益保护法》对维护自己的合法权益也没有帮助。并且有28%的消费者不知道消协的投诉电话。当笔者问起他们是否知道消协的投诉电话是其中有人回答是12345，甚至有人回答110。如果消费者连消协的投诉电话都不知道的话，那在发生消费纠纷时消费者想向消协投诉也没有地方可以投诉。
在这次的调查中主要有以下几点问题突出：一是对于现行的《消费者权益保护法》的宣传力度还不够。还有很多的消费者对于《消费者权益保护法》还不够了解，仅仅只是知道有这么一部法律而对这部法律规定的是什么，在自己的合法权益受到侵害时应怎样用这部法保护和主张自己的合法权益并不了解。建议国家可以多组织一些普法活动。这些活动要持久，不要只是在形式上搞一个月或是两个月。要让消费者真正的了解法律，更要让消费者懂得用法。一部法的价值是需要在实践中体现的。如果一部法颁布后，不能充分发挥它的实践作用。那它就好像是松掉的链条，对于整个法律系统的启动和运行毫无用处的。要让保护消费者权益的法律起作用就必须要让消费者知道并了解这些法律法规并且能够加以利用。二是国家执法机关和消协的工作质量和公信力有待提高。一些国家机关工作中存在的态度恶劣，效率低下等问题大大降低了在人民群众中的公信力。而消协的工作质量也受到了人民群众的质疑。建议这些存在问题的国家机关和消协尽快地提高工作人员自身素质和工作质量，在人民群众中建立起良好的公信力。国家应加强这方面的监督和管理的力度,为坚持法律的正义扫清道路。三是国民维权意识有待提高。国民的维权意识淡漠。中国现在既然要建立法治社会，那就应该开展各种活动唤醒国民的维权意识。如果权利人因为不知道怎样主张自己的合法权利，或是由于害怕胆怯而不去主张自己的合法权益那么法律就是一纸空文。中国又怎么建立法治社会呢？所以除了在客观方面上加强对于法律的宣传，提高国家机关与消协的工作质量及公信力以外，还必须在主观方面唤醒国民的维权意识。使消费者懂得拿起法律的武器去保护自己，去主张自己的合法权益。
综上，为了使一部法律得到更好、更有效的实施，使人民的权益得到更好的保护，维权意识的培养应当从小做起。普法工作任重而道远，需要各个方面的支持！力争将唤醒国民维权意识的工作渗透到各个方面。相信在这些方面得到改善之后，中国的消费者能够真正感觉到“顾客就是上帝”，自己主张自己的权利！我们要建设的法治社会好比一座大厦，而普法工作就是根基，只有把普法工作做好，把根基打牢打深，这样大厦才能更高大，更坚固.


辽宁省锦州市人民政府


锦州市行政规范性文件备案审查办法

锦州市人民政府令第6号


　　《锦州市行政规范性文件备案审查办法》已经2009年12月22日市政府第十五次常务会议通过，现予发布，自2010年1月1日起施行。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长　王文权



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇九年十二月二十九日





　　　　　　　　　　　　　　　锦州市行政规范性文件备案审查办法

　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章　总　　则



　　第一条　为了加强对行政规范性文件的监督管理，保障行政规范性文件的合法有效，维护法制统一和政令畅通，根据《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》和《辽宁省规章规范性文件备案办法》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条　本办法所称行政规范性文件（以下简称规范性文件），是指行政机关为贯彻实施法律、法规、规章、政策，依照法定权限和程序制定发布的涉及或者影响公民、法人和其他组织权利、义务，在一定时期内反复适用，具有普遍约束力的决定、规定、办法、细则、通知、通告等实施对社会管理的文件总称。

　　行政机关制定发布的下列文件，属于规范性文件：

　　（一）有行政处罚内容的；

　　（二）有行政审批许可内容的；

　　（三）有行政征收内容的；

　　（四）有市场准入条件、标准、范围、资格、资质内容的；

　　（五）有行政强制措施内容的；

　　（六）有其他可能影响公民、法人和其他组织权利、义务内容的。

　　行政机关制定发布的下列文件，不视为规范性文件：

　　（一）向上级行政机关的请示、报告；

　　（二）单纯转发的上级行政机关文件；

　　（三）内部工作制度、技术操作规程；

　　（四）对具体事项所作出的行政处理决定；

　　（五）针对特定对象，不具有普遍约束力的文件。

　　第三条　各县（市）区政府（含锦州滨海新区、松山新区管委会，下同）、市直各部门（含省垂直领导部门，下同）制定发布的规范性文件的备案审查，适用本办法。

　　第四条　规范性文件备案审查工作应当坚持有件必备、有备必审、有错必纠的原则。

　　第五条　市政府法制部门负责规范性文件的备案审查工作。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章　报送备案



　　第六条　县（市）区政府、市直各部门制定发布的规范性文件应当自发布之日起15日内报送市政府备案，县（市）区政府制定发布的规范性文件应当同时报送本级人大常委会备案；两个以上部门联合制定发布的规范性文件，由主办部门自发布之日起15日内报送市政府备案。

　　报送市政府备案的规范性文件，径送市政府法制部门。

　　第七条　规范性文件报送备案时，应当提交下列材料：

　　（一）备案报告和起草说明各5份；

　　（二）规范性文件正式文本5份，电子文本1份；

　　（三）涉及行政处罚、行政收费、行政许可、行政征收等内容的合法性依据；

　　（四）市政府法制部门要求提交的其他材料。

　　以上材料应当装订成册。

　　第八条　规范性文件的起草说明应当包括下列内容：

　　（一）制定规范性文件的必要性、可行性；

　　（二）制定规范性文件所依据的法律、法规、规章和政策规定及制定经过；

　　（三）规范性文件的主要内容；

　　（四）其他需要说明的问题。

　　第九条　对报送备案的规范性文件，市政府法制部门应当作出以下处理：

　　（一）报送备案的规范性文件符合本办法第二条和第七条规定的，应当予以备案登记；

　　（二）报送备案的规范性文件不符合本办法第二条规定的，不予登记，并予以退回；符合本办法第二条但不符合第七条规定之一的，暂缓办理备案登记。暂缓办理备案登记的，市政府法制部门应当书面通知制定机关在3日内补充备案材料。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章　备案审查



　　第十条　规范性文件备案审查应当坚持下列原则：

　　（一）合法性原则；

　　（二）合理性原则；

　　（三）与市场经济规则相一致的原则；

　　（四）可操作性原则。

　　第十一条　规范性文件备案审查的重点内容：

　　（一）行政主体，行政主体是否符合法律、法规、规章的规定；

　　（二）职责权限，职责权限是否符合“三定方案”的规定，与其他有关部门的职责权限是否界定清楚、明晰；

　　（三）制定依据，所规范事项的依据是否有效、适当；

　　（四）设定权限，规范性文件涉及的行政处罚、行政许可、行政强制、行政收费等事项是否超越法定权限，是否有增设项目和条件、增加管理环节、增设本部门职权或者违法增加公民、法人和其他组织义务的事项；

　　（五）其他需要审查的内容。

　　第十二条 对备案登记的规范性文件，市政府法制部门应当及时审查完毕，并作出以下处理：

　　（一）对存在问题的规范性文件，市政府法制部门应当书面通知制定机关在限期内自行纠正；制定机关无正当理由逾期不纠正的，市政府法制部门可以提请市政府予以撤销或者建议其上级主管部门予以撤销；

　　（二）县（市）区政府制定发布的规范性文件与市直各部门制定发布的规范性文件对同一事项的规定不一致的，由市政府法制部门进行协调，经协调仍不能取得一致意见的，由市政府法制部门提出处理意见，报市政府决定；

　　（三）经审查，对合法有效的规范性文件，由市政府法制部门通过市政府法制网站统一向社会公布。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　第四章　监督管理



　　第十三条　市政府将规范性文件备案审查纳入依法行政工作的考核内容，以促进备案审查工作制度化、规范化。

　　第十四条　市政府法制部门应当对规范性文件备案审查工作情况定期进行通报。

　　第十五条　公民、法人和其他组织认为规范性文件与法律、法规、规章、政策相抵触或者明显损害行政管理相对人合法权益的，可以向制定机关或者市政府法制部门提出审查建议。

　　第十六条　县（市）区政府、市直各部门应当于每年1月底前，将上年所制定发布的所有文件目录，报送市政府法制部门。

经审查，发现有属于报送备案范围而未报送备案的文件，市政府法制部门应当责令制定机关限期报备。

　　第十七条　对规范性文件不报送备案或者不按时报送备案的，由市政府法制部门给予通报批评，责令限期改正，并可建议有关机关追究直接责任人和主要负责人的行政责任。

　　第十八条　 市政府法制部门应当认真履行备案审查监督职责。对只备不审或者审查出问题不予纠正的，将依法追究直接责任人和主要负责人的行政责任。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第五章　附 则



　　第十九条　各县（市）区政府以及市直各部门对其下级行政机关制定发布的规范性文件的备案审查，参照本办法执行。

　　第二十条　本办法由市政府法制办公室负责组织实施。

　　第二十一条　本办法自2010年1月1日起施行。1990年11月23日市政府发布的《锦州市地方规范性文件备案暂行规定》（锦政规［1990］22号）同时废止。本办法有效期为5年。



　　附件：规范性文件备案报告样本（略）